“3间双床房变成3张床,民宿还拒绝老人小孩入住”,彭震律师支招维权
2026-01-25 09:47:07
近日,江西消费者刘女士在某旅游服务平台预订了北海某民宿的3间双床房,订单下单成功后,刘女士才收到平台自动弹出的民宿入住前必读,其中显示该民宿仅限18至50岁客人办理入住;随后民宿工作人员致电刘女士,称其预订的是3张床位而非3间双床房,且每张床位仅限1人入住,但刘女士的订单凭证明确标注为“3间双床房”。因入住年龄限制及房型表述争议,刘女士无法正常入住并提出退款申请,却被告知需扣除80%手续费。那么,针对以上情况,消费者应如何保护自己的合法权益?湖南省消保委第三届律师团彭震律师(湖南通程律师事务所)作出专业解答。
  • 民宿无正当理由限定“18-50岁”入住,这种要求合法吗?

不合法。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件。

民宿经营者对消费者的年龄限制必须基于合理理由,例如针对特定人群(如未成年人、行动不便的老年人等)的合理安全考虑。若无正当理由,仅以年龄范围进行限制,涉嫌构成对消费者公平交易权的侵犯,属于不合理的交易条件。本案中,民宿的年龄限制缺乏合理依据,因此不合法。

  • 订单写“3间双床房”,商家却说是“3张床位”,这算违规吗?

属于违规。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。该条款要求经营者对商品或服务的信息有真实、全面的告知义务。

民宿在订单成功后以“入住前必读”的形式告知年龄限制,属于事后告知,违反了其在交易前全面披露重要信息的义务。同时,订单凭证明确标注为“3间双床房”,民宿事后解释为“3张床位”,属于对商品(房型)的虚假或引人误解的宣传,直接影响了消费者的知情权和选择权。

订单凭证是合同的重要组成部分,其上明确标注“3间双床房”构成对房型的明确约定。民宿工作人员事后解释为“3张床位”,属于单方面变更合同内容,直接影响了消费者合同目(即预订特定房型用于特定人数入住)的实现。

  • 因商家未提前告知限制导致无法入住,扣80%退款手续费合理吗?

不合理。《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定,格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容。

平台或商家提供的“入住前必读”等文件,通常属于格式条款。其中关于年龄限制的内容,属于与消费者有重大利害关系的条款。若平台或商家未在消费者下单前以显著方式提示,导致消费者未能充分注意,该条款可能不成为合同内容,消费者有权主张其无效。

且导致无法入住的主要原因是民宿未能提前、充分告知年龄限制以及房型争议,其行为已构成违约。消费者因商家的违约行为无法入住,属于非因自身原因导致的合同解除。

在此情况下,商家扣除高额退款手续费的行为缺乏法律依据,属于加重消费者责任的不公平条款,其要求不合法、不合理,消费者有权要求全额退款。

  • 遇到上述情况,消费者应如何 维权?

为维护自身合法权益,建议按以下步骤操作。

1.证据收集:整理并保存好所有相关证据,包括但不限于订单凭证、支付凭证、平台自动弹出的“入住前必读”、与民宿及平台的沟通记录(电话录音、短信、微信聊天记录等)、退款申请及被拒的凭证。

2.与平台协商:向预订平台的官方客服投诉,明确指出商家的年龄限制、房型争议、违约及不合理扣款等问题,要求平台介入处理,督促商家全额退款。

3.行政投诉:若平台处理不力或拒绝处理,可以向民宿所在地的市场监督管理部门或旅游主管部门进行投诉举报,反映商家设置不合理交易条件、虚假宣传等违法行为。

4.提起诉讼:如经上述途径仍无法解决问题,可以考虑向人民法院提起诉讼,要求商家承担违约责任,赔偿损失(如因无法入住而额外产生的住宿费、交通费等)。

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