投诉人保财险攸县支公司及攸县益源4S店在车辆理赔中以非原厂配件冒充原厂。姓名：文年华 通讯地址：攸县江桥街道龙湖社区

二、被投诉机构信息

被投诉机构：中国人民财产保险股份有限公司攸县支公司

地址：湖南省株洲市攸县联星街道文化社区文化路246号

负责人：李帅

三、投诉请求

1. 请求对被投诉人在申请人车辆理赔过程中未尽定损核赔义务一事进行调查；

2. 请求对被投诉人在理赔中指定维修厂及指定过程是否合规进行调查；

3. 请求对被投诉人核定配件价格是否与实际采购价格一致进行调查；

4. 请求对被投诉人是否履行了配件来源核实义务进行调查；

5. 请求对被投诉人以“商业秘密”为由拒绝提供配件来源证明及发票、以工作人员离职为由推诿责任的行为进行调查；

6. 请求对被投诉人第一次及第二次更换的所有配件均通过外采渠道购买、且两次均无法提供任何来源证明及发票的行为进行调查；

7. 请求责令被投诉人提供投诉人车辆维修所有配件的采购凭证、供货来源、出入库记录及发票；

8. 请求将调查处理结果书面告知投诉人。

四、事实与理由

投诉人系被投诉人的保险客户:车辆于2024年 12 月_21日出险后，由被投诉人定损并指定至攸县益源汽车销售服务有限公司（以下简称“益源4S店”）进行维修。益源4S店在维修过程中更换了引擎盖、大灯、叶子板、保险杠等配件，维修费用共计 19800__元，被投诉人按“原厂配件”标准进行了定损核价。

（一）第一次更换的所有配件均来源不明，DMS系统无任何记录

益源4S店首次为投诉人车辆更换引擎盖、大灯、叶子板、保险杠等配件后，投诉人通过上汽大众及一汽大众官方DMS系统查询，所有更换的配件均无任何出库绑定记录。

根据《机动车维修管理规定》第三十一条：“机动车维修配件实行追溯制度。机动车维修经营者应当记录配件采购、使用信息，查验产品合格证等相关证明，并按规定留存配件来源凭证。”益源4S店作为上汽大众授权经销商，其更换的配件在DMS系统中无任何记录，已违反配件追溯制度的法定要求。

（二）第二次更换的所有配件仍系被投诉人通过外采渠道购买，DMS系统仍无任何记录

投诉人就首次更换的配件来源问题提出质疑后，第二次更换的所有配件（包括引擎盖等）仍系被投诉人（攸县人保）通过外采渠道、联系熟人购买，并非通过原厂正规渠道采购。投诉人再次通过上汽大众及一汽大众官方DMS系统查询，第二次更换的所有配件仍无任何出库绑定记录。

第一次和第二次更换的所有配件，在上汽大众和一汽大众官方DMS系统中均无法查到任何记录。

（三）被投诉人至今无法提供两次所有配件的发票及来源证明

投诉人多次要求被投诉人提供两次所有配件的购买发票及来源证明，被投诉人至今无法提供任何一项配件的来源证明或发票。

投诉人曾通过株洲市分公司投诉经理向攸县人保经理施压要求提供发票，株洲市分公司投诉经理在电话中明确表示：“客户要第二次买的引擎盖的发票是正当的，必须要给！” 投诉人对此通话全程有录音。但攸县人保经理至今仍未提供任何发票或来源证明。

（四）被投诉人以工作人员离职为由推诿责任

投诉人向被投诉人现任经理提出投诉后，现任经理以 “前面的事情我不清楚” 为由拒绝处理。根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第七条，银行保险机构应当指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员。工作人员离职不能免除被投诉人的法定责任。

（五）攸县交通运输局股长电话确认配件系人保购买

投诉人就配件来源问题向攸县交通运输局投诉，该局蔡股长通过电话向益源4S店核实后，亲口确认“东西是人保公司买的” ，投诉人对此通话全程有录音。

（六）被投诉人未尽定损核赔义务，侵害投诉人知情权

根据《保险法》第二十三条，保险人收到赔偿请求后应当及时作出核定。被投诉人在定损时按“原厂配件”标准核价，却从未对配件来源进行过有效核实。

根据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。投诉人多次要求提供配件采购凭证及发票，被投诉人不仅未提供，反而以“商业秘密”为由拒绝，已严重侵害投诉人知情权。

（七）被投诉人涉嫌违规指定维修

根据《机动车维修管理规定》第五条，“任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。”被投诉人将投诉人指定至益源4S店维修，涉嫌违规指定维修。