投诉对象： 常宁市新时代自助洗车房（个体工商户） 投诉日期： 2026年3月6日 一、投诉事由 本人于2026年2月16日在该店办理预付式充值，金额为80元。实际消费19.90元后，账户剩余60.10元（账号ID：14565306）。 二、主要问题 1. 未提供退款渠道：洗车完成后，系统界面无余额退款功能，消费者无法自主申请退还剩余款项。 2. 明确拒绝退款：本人联系客服协商退款，被告知余额不予退还。 三、法律依据与质疑 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或服务的，应按约定提供；未按约定提供的，应依消费者要求履行约定或退回预付款。 请问贵店： · 拒绝退款的做法是否构成不公平、不合理的“霸王条款”？ · 是否涉嫌侵犯消费者的自主选择权与公平交易权？ 四、具体诉求 1. 请将本人账户余额60.10元（账号ID：14565306）按原支付路径（微信）退还； 2. 就拒绝退款的行为作出合理解释； 3. 如确认违规，请相关部门依法予以查处。 投诉人联系方式： 1332689XXXX（微信同号）
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网友e8aqldf
1. 本人联系电话已如实登记并留存；
2. 退款诉求明确：要求按原支付路径全额退回，对应的平台账号、微信号及绑定手机号均已完整提交；
3. 相关监督平台未能依法履行监管职责。本人已按贵部指引拨打投诉电话，但接线工作人员均以"不归本部门管辖"为由推诿扯皮，拒不受理，存在明显的不作为现象，致使本人投诉无门；
4. 常宁市政务服务在处理群众急难愁盼问题方面存在落实不力的情况，对普通群众的合理诉求重视不够、执行不到位；
5. 本人已多次通过电话及政务服务平台进行投诉，但截至目前，未收到任何实质性处理结果或反馈。
2026-06-01 10:13:48
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您 好，您的情况已知悉。建议您：
非诉讼救济途径（推荐优先尝试）
途径一：12315平台投诉
： 市场监管部门通常在7个工作日内决定是否受理，受理后45日内结案
途径二：消费者协会调解
途径三：向商务部门举报
根据《消费者权益保护法实施条例》，预付式消费由商务主管部门负责监管。可向常宁市商务局举报该店收取预付款未向消费者提供退款渠道的违规行为。
一、相关法律法规分析
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第 10 条【消费者公平交易权】
消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
适用要点：洗车房设置 “只进不出、余额不退” 的预付费规则，排除消费者退款权利，属于不公平交易条件，侵犯你的公平交易权。
第 26 条【格式条款的禁止性规定】
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
适用要点：洗车房通过系统设置、客服告知等方式单方作出 “余额不予退还” 的规定，属于典型的无效霸王条款，对你没有法律约束力。
第 53 条【预收款服务的退款义务】
经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
适用要点：这是本案最核心的法律依据。你支付的 80 元预付费，仅消费了 19.9 元，剩余 60.1 元属于未消费的预付款余额，洗车房应当按你的要求退回。
《中华人民共和国民法典》
第 496 条【格式条款的提示说明义务】
提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
适用要点：如果洗车房在你充值时，未以显著方式提示 “余额不予退还” 的规则，你可以直接主张该条款不构成合同内容，对双方没有约束力。
第 497 条【格式条款无效情形】
有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。
适用要点：“余额不予退还” 的条款，本质上是排除了你作为消费者的退款请求权，属于本条规定的无效格式条款。
第 509 条【全面履行义务】
当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
适用要点：你支付了预付款，洗车房应按约定提供服务，你未消费的部分，洗车房无权占有，应予以退还。
二、维权途径
1.与商家协商：明确告知其拒退行为的法律后果，限期要求退还余额。
2.行政投诉：通过 12315 平台、市场监督管理局投诉，主张商家预收款违规、侵害消费者权益。
3.若行政调解无果，可向人民法院提起诉讼，主张格式条款无效、要求退还预付费余额。
伍飞辉，湖南省消费者权益保护委员会第二届律师团律师，湖南弘一律师事务所合伙人、医疗美容与大健康产业法律事务部部长、分所协作工作事务部部长，联系电话：18874799495（微信同号）。
从法律角度看，商家拒绝退还预付余额的做法存在法律争议，结合《消费者权益保护法》核心规则分析：
一方面，商家行为可能构成不公平“霸王条款”。商家以系统无退款功能、直接拒绝沟通等方式，单方限制消费者对预付费余额的处置权，属于通过格式条款或技术手段强制交易，违背“公平、自愿”交易原则，符合“排除消费者主要权利、加重消费者责任”的霸王条款特征。
另一方面，该行为直接侵犯消费者两项法定权利。
其一，自主选择权受侵害，消费者有权自主决定是否继续接受服务、终止服务后要求退款，商家无合法依据剥夺这一选择自由；
其二，公平交易权受侵害，交易应遵循公平对等原则，商家既未提供合理退款渠道，又单方否定退款合理性，破坏交易公平性。 若遇此类纠纷，维权可分三步推进。
第一步优先协商，再次联系商家时明确援引《消费者权益保护法》主张退款权利，要求提供线上申请、线下结算等合理渠道，全程留存通话录音、聊天记录等证据；
第二步向监管部门投诉，携带充值凭证、消费记录、沟通记录等材料，向当地市场监督管理局或12315平台反映，借助行政力量督促商家合规处理；
第三步若协商、投诉无果，可依据《民法典》《消费者权益保护法》向法院起诉，请求判令商家退还预付余额，同时可主张维权产生的合理费用（如交通费、误工费，需保留票据）。
综上，商家拒绝退款的操作缺乏法律依据，消费者可通过合法途径维护自身权益。